聊天机器人如何帮助您的活动取得圆满成功

发起对话并自我介绍

对话开始时，由于用户可能不熟悉聊天机器人或其正在工作，因此该机器人应以简短的说明自我介绍。该描述应说明机器人的用途并提示用户采取第一个操作。机器人 交互有点像传统的电子商务流程。我们应该不断地向用户更新，并帮助他们前进。

Initiate 1-800-Flowers.com bot conversation. Reference – Shopping in messengers: May 2016; http://buff.ly/2d1hBn6

适当的选项来指导用户

Bot不应迅速给用户增加太多信息。信息过载可能会导致误导，使用户失去注意力。诸如“帮助”，“设置”，“重新开始”和“停止”之类的特定关键字使机器人对话得以继续进行。

Bot应该通过响应动作并为用户提供必要的选项来防止会话停滞。选项还可以防止对话陷入僵局，因为有许多方向可供对话使用。通过限制功能，机器人可以引导用户沿着程序内的特定路径前进。使用具有多个选项的按钮，而不是询问开放性问题。这允许用户选择一个答案，而不是键入可能不适合脚本的内容。考虑建议要做的事；这将帮助用户发现其他功能。

领导对话

Bot应该引导对话自然发展，并在偏离目标时成为主持人。 机器人可以自由形式或线性对话。诸如Doc Brown或Miss Piggy之类的娱乐性和趣味性机器人可以进行自由形式的聊天，这些聊天可以引导至任意数量的路径。以商务为重点的机器人（例如1-800 Flowers）可使对话保持线性。

Leading Chatbot conversation. Reference: 1-800-Flowers Chat Bot Walkthrough Review; http://buff.ly/2cSlKMU

体验类似于回答选择题测试。据1-800总裁克里斯·麦卡恩（Chris McCann）表示，故意选择了鲜花 以使过程尽可能地易于使用。 “我们最关心的是客户体验，因为这是一个新渠道，” 理想情况下，机器人交互应像传统的客户服务交互一样流畅地进行，使用户保持进度的最新状态，让他们知道前进所需的知识并保持主动。

与渐进式学习曲线的短暂互动

想象一下去一家服装店，当您想要的只是一件简单的衬衫时，推销员就开始为一长串的商品和衣服种类而烦恼。机器人互动中可能会出现类似情况。因此，消息必须简短，甜美，直截了当。机器人应该模仿人类的互动，而不是用用户会跳过的信息填充文本。尤其是对于移动用户，请将机器人对话分为多个文本，以提高可读性。

让用户熟悉该机器人对于其成功至关重要。循序渐进的学习曲线将简化导航并过渡到下一级功能。引入后，该机器人可以按位显示专家功能，从而使整个过程高效。

文字更多，图形更少

机器人和移动应用之间的一个显着差异是用户界面（UI）。聊天机器人已经从填充图形的UI变为填充文本和简单图像的UI。 Bots的目标是将消息传递和GUI的混合体验集中在一个地方。因此，将结构化内容和图像结合到机器人对话中，就可以使机器人交互成为更多可能性。但是过度使用结构化消息会使对话变得虚假，并且失去了人为因素。因此，找到简化对话的简单方法将有助于在交互内部建立GUI的强大平衡。

限制选项

机器人应将效率带入系统并具有强大的价值主张。由于用户能够掌握大量机器人功能，因此应限制选择范围并引导用户迈向最终目标（价值主张），例如订购产品，订阅新闻通讯，检查天气等。

将复杂问题移交给人类代表

机器人是建立在工作复杂性和信息类型的前提下的。可以使用消息传递机器人将具有结构化数据的复杂工作自动化，但是涉及认知决策的复杂任务需要人工智能或人工干预。期望他们提高客户互动的质量，但不能促进个人层面的互动。该漫游器可以访问大量信息，从而使客户服务代表可以迅速找到问题的核心，而无需在部门之间进行转移并浪费客户的时间。因此，为客户服务，您需要机器人和人工来完成任务。客户代表确保当机器人对话脱离脚本时，用户获得所需的信息。

明智地结束

如果通信不符合脚本，这将是一个尴尬的情况。最好的选择是建议，以便漫游器帮助用户跳过分步说明，并有效地结束交互，使用户满意。在完成客户的任务后，机器人应结束对话。即使在人为干预之后，如果任务没有完成，它也不应使用户感到困惑。如果漫游器不了解用户或出现后端问题（延迟/错误响应），则应明确说明。如果用户说再见-机器人也应该说再见。想法是让用户满意而又不怀疑机器人的有效性。

出于对Bot策略的坚定信念，我们使用文本分析和人工智能为客户开发了一个机器人。了解有关该机器人的更多信息– “由人工智能驱动的聊天机器人”.